Quando dici «lo faccio io, solo per questa volta», scegli la strada che oggi costa meno, e tutte quelle volte messe insieme diventano il tuo lavoro. Per uscirne devi mettere sulla bilancia anche il tempo delle volte successive e decidere prima, a mente fredda, quali cose non rifai più tu.
Un fornitore è in ritardo con una consegna e da settimane hai affidato a un collaboratore il compito di seguirlo. Oggi però la cosa è delicata e il cliente aspetta. Spiegare al collaboratore come impostare la telefonata vorrebbe dire aspettare che si liberi, preparare insieme cosa dire, poi sentire com'è andata. Prendi il telefono, chiami tu e in dieci minuti hai chiuso. Ti dici che è un'eccezione.
La settimana dopo capita con un preventivo da sistemare, poi con un cliente che chiede di parlare con te. Ogni volta la scelta ha senso. A fine mese ti accorgi che una parte della tua settimana è fatta di cose che avevi già affidato ad altri.
È una delle scene che i titolari mi raccontano più spesso, in forme diverse.
Nel 1999 due economisti, Ted O'Donoghue e Matthew Rabin, hanno pubblicato uno studio su come scegliamo tra fare una cosa subito o più avanti, intitolato «Doing It Now or Later». Il loro punto di partenza è che al costo di oggi diamo più peso di quanto gliene daremo domani. Quando un'attività costa fatica subito e rende solo più avanti, chi non si accorge di questa tendenza continua a rimandarla, convinto ogni volta che la farà la volta successiva.
È un modello teorico, scritto da economisti, e non parla di aziende né di delega. Descrive però bene quello che succede con «solo per questa volta». Insegnare al collaboratore a gestire quella telefonata costa adesso: tempo e, nei primi giri, un risultato meno curato del tuo. Il vantaggio di non doverci più mettere mano arriva fra settimane. Messe così, la scorciatoia vince sempre, e il proposito di insegnarglielo la prossima volta resta lì.
C'è anche un secondo effetto, più silenzioso. Ogni volta che rifai tu, il collaboratore impara che il lavoro può arrivarti non finito, perché tanto lo sistemi. Lo capisce guardando cosa succede ogni volta al suo lavoro, senza che nessuno glielo dica.
Con i titolari il primo passo è contare. Per due settimane segni ogni volta che ti ritrovi a rifare o a finire un lavoro di qualcun altro: che cosa era, quanto ci hai messo e perché hai deciso di farlo tu. Basta un foglio sulla scrivania o una nota sul telefono.
Quando riguardiamo l'elenco insieme, di solito saltano fuori due cose. Le eccezioni sono quasi sempre le stesse poche attività, che tornano. E dietro la fretta c'è spesso un'altra ragione: il timore che il cliente noti la differenza, oppure la fatica di spiegare una cosa che per te è ovvia.
Nel modello di coaching che uso, il GROW, prima di cercare soluzioni ci fermiamo sulla realtà, e qui la realtà è quell'elenco. Ti chiedo quante volte quest'anno hai rifatto quel lavoro e chi lo farà tra un anno, se continui così. Poi ti chiedo cosa servirebbe al tuo collaboratore per consegnartelo finito.
Dopo passiamo alle opzioni, e le risposte sono tue. C'è chi decide di restituire il lavoro con due righe di commento e di lasciarlo finire a chi lo aveva in mano, anche se il cliente aspetta un giorno in più. C'è chi stabilisce un orario oltre il quale non mette mano al lavoro degli altri. Ognuno trova la regola che regge nella sua giornata, e alla sessione dopo guardiamo se ha tenuto.
La parte più dura arriva nei primi giorni. Il lavoro torna meno curato di come lo avresti fatto tu e la voglia di ripassarci sopra è forte. Lì aiuta ricordarsi che quel costo lo paghi nelle prime settimane, mentre se continui a rifare tu lo paghi ogni settimana.
Scegli una sola attività che hai rifatto tu almeno due volte nell'ultimo mese. La prossima volta che ti arriva non finita, restituiscila con due righe su cosa manca e una scadenza, e resisti alla voglia di sistemarla. A fine settimana scrivi cosa è successo, anche se è andata storta.
Se il tuo dubbio è che nessuno lavori come te, ne ho scritto qui.
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Spesso per una somma di scelte piccole e sensate: ogni volta fare da sé costa meno che spiegare. Col tempo quelle eccezioni diventano il modo in cui l'azienda funziona.
Parti da una sola attività che torna spesso e decidi in anticipo che non la rifai più tu. Quando arriva incompleta, la restituisci con indicazioni precise e una scadenza.
In sessione guardi quanto ti costano le scorciatoie e scegli da dove partire. Nelle settimane successive verifichi se la nuova regola regge, anche quando la voglia di rifare è più forte.
Fonti: Ted O'Donoghue e Matthew Rabin, «Doing It Now or Later», American Economic Review, 89(1), 1999, pagine 103-124, doi.org/10.1257/aer.89.1.103
Chi scrive
Davide Caforio è coach per imprenditori, manager e aziende, a Milano e online. Coach Professionista A.Co.I. n° 1465 · Scuola di Coaching con formazione accreditata ICF. Ha fatto più di 2.000 ore di sessioni e lavora con il modello di coaching GROW: obiettivo, realtà, opzioni, volontà.